ابعاد مختلف CRM

فرایند های CRM عموما در سه دسته کلی زیر قرار می گیرد:

1. سرنخ
2. ارتباط نخست
3. پیگیری
4. فروش

سرنخ

در این بخش عملا اطلاعات اولیه مشتری (احتمالی) در سامانه وارد می گردد. این فرایند عملا به دو شکل متفاوت صورت می پذیرد:

1. ورود اطلاعات به صورت دستی توسط اپراتور
2. قرار دادن ابزارهای جمع آوری اطلاعات در نقطه فروش Point of Sale
   1. دستگاه جمع آوری اطلاعات تماس
   2. ربات های واتساپی جهت جمع آوری اطلاعات مشتری

ورود اطلاعات به صورت دستی

این فرایند به سه صورت مختلف انجام می پذیرد.

1. فرم ساده

2. فرم پیشرفته

3. راهکار Android توسط بازاریاب گردشی

دستگاه جمع آوری اطلاعات مشتری

این دستگاه ها عموما در بخش صندوق (پایانه فروشگاهی) در معرض دید مشتریان قرار می گیرند و عملا می توانند در شکل گیری لیست اولیه سرنخ ها بسیار مفید واقع شوند.

قیمت حدودی این دستگاه ها بین 20,000,000ریال – 40,000,000ریال می باشد.

تذکر مهم در مورد دستگاه های جمع آوری اطلاعات تماس مشتری

هنگام خرید این دستگاه ها می بایست به شیوه جمع آوری اطلاعات تماس توجه گردد. (سیم کارت / وایرلس داخل فروشگاه)
هم چنین می بایست به محل نگه داری اطلاعات جمع آوری شده نیز توجه گردد (دیتابیس نرم افزار داخل فروشگاه یا دفترمرکزی / دیتابیس شرکت ارائه دهنده خدمت که می تواند بسیار خطرناک باشد!) (ترجیحا از خرید دستگاه هایی که اطلاعات تماس را مستقیما داخل نرم افزار نمی ریزند پرهیز گردد)
به هزینه های جانبی ارسال پیامک نیاز می بایست توجه شود. (دستگاه ارزان در قبال هزینه ارسال غیرمنطقی)
نهایتا به هزینه های سالیانه پنل نیز توجه گردد! (ممکن است دستگاه با نرخ ارزانی در اختیار شما قرار گیرد ولی هزینه سالیانه آن غیرمعقول باشد)
موکدا از خرید دستگاه های که اطلاعات تماس را به صورت EXCEL در اختیار شما قرار نمی دهند پرهیز شود!

ربات های واتساپی جمع آوری اطلاعات مشتری

این ربات ها که برای نخستین بار در سال 1398 توسط شرکت یسنا به بازار معرفی گردید به صاحب کسب و کار اجازه می دهد بدون نیاز به دخالت دست اطلاعات مشتریان را از طریق اسکن بارکد QR و ارسال پیام به ربات پیاده سازی شده در مجموعه جمع آوری کند.

عملا با اسکن بارکد پیامی برای ربات ارسال می شود که مزایای زیر را در پی دارد:

1. اطلاعات مشتری به صورت خودکار در سامانه سرنخ ها ثبت می گردد
2. اطلاعات فاکتور بی نام نیز در کنار اطلاعات مشتری برای سرور ارسال می گردد که سبب می شود اطلاعات فاکتور بی نام تکمیل گردد.
3. ارتباط یک به یک میان کالاهای فاکتور و مشتری شکل می گیرد که می تواند اطلاعات کلیدی زیر را در اختیار شما قرار دهد:
   1. کالای خاصی توسط چه کسانی خریداری شده است؟
   2. شخص خاصی چه کالاهایی را خریداری کرده است؟
   3. شخص خاصی در بازه زمانی مشخص چه مقدار خرید کرده است؟
   4. کالای خاصی در بازه زمانی مشخص چقدر فروش داشته اشت و این فروش توسط چه کسانی صورت پذیرفته است!

اعتقاد ما بر این است که اطلاعات فوق اساس پایداری یک کسب و کار در شرایط کنونی بازار می باشد.

ارتباط نخست

پس از جمع آوری اطلاعات نوبت به شکل گیری تماس توسط کمپین های بازاریابی و شکل گیری ارتباط اولیه می رسد. در این بخش عملا اطلاعات بی نام اولیه توسط اپراتور یا توسط خود شخص (ربات واتساپ) تکمیل می گردد. بازاریابان از طریقه ارائه آمیخته های بازاریابی مبتنی بر رفتار پیشین مشتری با تکیه بر اصل پارتو شرایط را برای صدور پیش فاکتور یا ثبت مستقیم سفارش کاری فراهم می سازند.

نرم افزار مالی، اداری فروشگاهی مایکروسافت در حال حاضر شرایط صدور 5 نوع فاکتور زیر را برای کاربر فراهم نموده است:

1. فاکتور فروش، برگشت از فروش و تبدیل (تعویض)
2. پیش فاکتور با تاریخ انقضا مبلغ
3. سفارش کاری با تاریخ تحویل و امکان تحویل چند مرحله ای
4. کنار گذاشتن کالا در موارد کالاهای خاص
5. فروش اینترنتی (سایت متصل به نرم افزار و اسنپ فود)

تیم یسنا با بهره گیری از تجربه 15 سال پیشین خود در زمینه پیاده سازی راهکار های خرده فروشی در حال حاضر فرم های اختصاصی سفارش پوشاک و سفارش نان و شیرینی (کیک) و خشکبار را در اختیار اصناف قرار داده است.

پیگیری

در این بخش کاربر با گزارش گیری از سفارشات و پیش فاکتورهای صادر شده اقدام به فراخوانی و پیگیری مشتریان می نماید تا بتواند سفارشات بیشتری را به تراکنش و کسب درآمد تبدیل نماید. لذا CRM سبب افزایش فروش مجموعه می گردد.

فروش

راهکار Microsoft Dynamics POS امکان صدور فاکتور بر مبنای سفارش کاری را نیز در اختیار کاربر قرار می دهد. لذا کاربر می تواند بدون نیاز به استفاده از نرم افزار مالی جداگانه اقدام به ثبت و صدور فاکتور نموده و نسخه چاپی یا Export شده را (پشتیبانی از 30 Extention مختلف نظیر Jpg,Pdf,Xls, …) در اختیار مشتری قرار دهد.